Wiele osób słysząc “design“, myśli o wyglądzie danego produktu. Utarło się, że jak coś jest dizajnerskie, to jest nowoczesne, atrakcyjne wizualnie, kreatywne. Ale design to nie tylko ładne obrazki, Design is the Experience. Projektowanie doświadczeń, a nie samych produktów czy ładnych obrazków, jest na pewno trudniejsze i wymaga zebrania większej ilości danych. Jednak dobry UX design sprawia, że powstałe produkty czy usługi odpowiadają na potrzeby użytkownika, dlatego są przez niego pożądane. Zadowolony, dopieszczony klient, to wierny klient i ambasador marki. Win-win.

“When I’m working on a problem, I never think about beauty. I think only how to solve the problem.” —Buckminster Fuller

Definicje

 

Definicja według UXPA:

User Experience to każdy aspekt interakcji użytkownika z produktem, usługą lub firmą, który składa się na postrzeganie całości przez użytkownika. UX Design jest dyscypliną, która łączy w sobie wszystkie elementy, które finalnie tworzą całość – uwzględnia layout, szatę graficzną, treść, branding, dźwięk i interakcje. UX łączy ze sobą wszystkie te elementy, aby finalny efekt dostarczał najlepszych doświadczeń. 

Bardzo ważne jest także podkreślenie emocji związanych z przedmiotem/usługą:

UX opiera się na emocjach użytkownika związanych z używaniem określonego produktu, systemu czy usługi. Obejmuje takie aspekty jak użyteczność, łatwość obsługi i atrakcyjność.

Zaangażowanie emocjonalne sprawia, że dbanie o User Experience się dosłownie opłaca.  Zadowolony klient, to wierny klient, który będzie polecał markę dalej.

 

Projektowanie skoncentrowane na użytkowniku

 

Kluczem do dobrego User Experience jest projektowanie skupione na rozwiązaniu konkretnego problemu klienta/ użytkownika, a nie skierowanie sił na projektowanie produktu, czy finalnego efektu. Skupianie się na konkretnym rozwiązaniu od samego początku może zamknąć drogę ciekawym pomysłom, a tym samym zamknąć drogę do innowacji.

 

“Most people believe that User Experience is just about finding the best solution for your users — but it’s not. UX is about defining the problem that needs to be solved (the why), defining the types of people who need it to be solved (the who), and defining the way in which it should be solved to be relevant to those people (the how).” – Whitney Hess

 

Czasami mam wrażenie, że znaczna większość otaczających nas przedmiotów czy usług, to szalone pomysły jakiegoś prezesa, który nagle w windzie doznał olśnienia, przed oczami stanęły mu miliony, które na tym zarobi i kazał czym prędzej wdrożyć rozwiązanie, zanim konkurencja na to wpadnie. Bez badań, bez przemyślenia, bez zapytania przyszłego użytkownika o opinię.

Mi też zdarza się wpaść na “genialny” pomysł pod prysznicem, ale nie wyskakuję spod niego jak poparzona, żeby zadzwonić do inwestora. Zapisuję pomysł w notesie, robię research w internecie i zazwyczaj okazuje się, że ta “innowacja” jest już na rynku od kilku lat. Ktoś zbawił świat za mnie, a ja mogę spać spokojnie. Kiedy nie znajduję rozwiązania problemu w sieci, pytam kilku osób, robię własne, szybkie badania, które pozwalają mi zrewidować słuszność pomysłu.

Zafiksowanie się na finalnym efekcie, bez zbadania problemu, nie przyniesie raczej zniewalających rezultatów. Oczywiście przy odrobinie szczęścia produkt znajdzie swoich nabywców, jednak nie oszukujmy się, tak nie powstanie drugi iPhone. W zetknięciu z “płytko zaprojektowanymi produktami” czy usługami często ulegamy frustracji. Doświadczenia związane z kontaktem z tym produktem są tak ubogie, a czasami nawet przykre, że nie mamy ochoty ponownie wchodzić w interakcję.

 

“85% of UX problems can be solved by testing with 5 users” – Jen Blatz

 

Wierzchołek góry lodowej

Ktoś kiedyś użył trafnej metafory, że User Experience Design jest jak góra lodowa i chyba ciężko było by o lepsze porównanie. Większość ludzi dostrzega tylko wierzchołek góry, czyli w tym przypadku część wizualną produktu czy interfejs aplikacji – to co w uproszczeniu nazywają dizajnem. Jednak zdecydowana większość problemu kryje się pod powierzchnią wody – badania, analiza, prototypowanie, testowanie, strategia – to właśnie jest podstawa projektowania doświadczeń, bez której trudno o przemyślane rozwiązanie.

 

 

Jakie są najważniejsze cechy dobrego User Experience?

 

Produkt o dobrym user experience jest zatem dla użytkownika użyteczny, czyli spełnia jego potrzebę lub rozwiązuje problem. Oprócz tego jest też atrakcyjny wizualnie i wzbudza pozytywne emocje. Ten zestaw cech sprawia, że użytkownik przywiązuje się do produktu i marki, a czasami utożsamia się z nią. Lojalny klient będzie do nas w przyszłości wracał, a także polecał produkt innym. Na tej podstawie, jako przykłady marek budujących dobry user experience można podać Starbucks, Apple czy Mercedes.

 

 

Stworzony przez Petera Morvill’a User Experience Honeycomb przedstawia zbiór charakterystycznych wartości dobrego UX. Wszystkie sześć elementów zebranych razem, tworzą wartość. Jest to wartość zarówno dla użytkownika, który otrzymuje produkt, który spełnia jego potrzeby, ale także wartość dla firmy – zadowolony klient będzie częściej wybierał produkty tej marki.

Cechy dobrego UX design:

  • findable (łatwy/możliwy do znalezienia) – Jak mówił sam Peter Morville “Nie możesz używać, czego nie możesz znaleźć”. Powinniśmy to rozumieć jako możliwość odnalezienia produktu przez konsumenta, w momencie gdy ma potrzebę, której ten produkt odpowiada. Na “znajdywalność” składa się nazewnictwo, odpowiednia reklama, zrozumiała komunikacja marketingowa oraz odpowiednia pozycjonowanie.
  • desirable (pożądany) – produkt atrakcyjny wizualnie, o wyjątkowych cechach, które wpływają na wizerunek
  • credible (wiarygodny) – wzbudzanie u klientów zaufania, że produkt spełni swoje zadania oraz ich oczekiwania,
  • accessible (dostępny) – dostępność możemy rozumieć szeroko np. czy produkt będzie przystosowany do potrzeb osób o ograniczonej sprawności, ale także czy będzie działał na różnych systemach operacyjnych, czy w różnych przeglądarkach.
  • usable (użyteczny) – wygoda i prostota użycia,
  • useful (funkcjonalny) – czy produkt spełnia realne potrzeby użytkownika.

 

Pierwsza cecha odnosi się do etapu jeszcze przed fizycznym użytkowaniem – klient najpierw musi znaleźć nasz produkt czy usługę, a my musimy mu to ułatwić. Następne dwie cechy odnoszą się do emocji i uczuć, jakie produkt wzbudza w użytkowniku. Kolejne trzy cechy dotyczą użytkowania. Wszystkie te elementy razem tworzą wartość – user experience.

 

Dlaczego uwielbiasz swojego iPhona?

 

Patrząc na wymienione cechy, wszystkie z nich odnajduję w produktach Apple. Spokojnie, nie jestem kolejnym Apple-świrem, a ten wpis piszę z laptopa z Windowsem. Jednak ciężko nie dostrzec wysokiej jakości, jaką oferuje marka stworzona przez Steva Jobsa.

Pierwszym wymogiem wzorcowego doświadczenia użytkownika jest spełnienie konkretnych potrzeb klienta, bez zbędnych dodatków i rozpraszaczy. Kolejna jest prostota i elegancja, które tworzą produkty, których posiadanie i używanie sprawia przyjemność. Prawdziwe doświadczenie użytkownika wykracza daleko poza oferowanie klientom tego, czego chcą. Aby uzyskać wysokiej jakości user experience, musimy wykorzystać wiedzę z  wielu dyscyplin – inżynierii, marketingu, projektowania graficznego i przemysłowego oraz projektowania interfejsu.

Sukces Apple to nie tylko ładne produkty, chociaż niewątpliwie jest to jedna z ważnych składowych. Na doświadczenia użytkownika składa się pierwszy kontakt z produktem, charakterystyczny, ekskluzywny wygląd salonów, wysoki standard obsługi, opakowanie gadżetu, a także ekran powitalny. To wszystko sprawia, że marka kojarzy nam się pozytywnie. Produkty Apple spełniają nasze potrzeby i gwarantują zadowolenie, a jednocześnie dają poczucie pewnego luksusu.

 

Co powinieneś zapamiętać?

UX to nie tylko ładne obrazki i dizajnerskie produkty. User Experience Design to proces, który prowadzi do powstawania produktów i usług, które odpowiadają na potrzeby użytkownika. Jedną z najważniejszych część UX design są badania i testowanie rozwiązań.

UX to nie szukanie gotowych rozwiązań. UX to przede wszystkim poszukiwanie problemu, który następnie należy rozwiązać.

UX to nie etap projektu. UX  jest procesem, który trwa tyle, ile czas życia produktu – w przypadku produktów fizycznych jest to czas od projektu, przez produkcję, czas użytkowania, aż po utylizację. W przypadku usługi czy produktów interaktywnych, proces ten może być jeszcze dłuższy. Doświadczenia związane z produktem rozpoczynają się jeszcze przed fizycznym kontaktem. User Experience rozpoczyna się już w momencie oglądania reklamy produktu czy podczas procesu zakupu.